SUMMARY OF COMPLAINT HANDLING PROCEDURES

Independent Planning Group Inc. (IPG) has procedures in place to handle any written or verbal complaints received from clients in a fair and prompt manner. This is a summary of those procedures, which we provide to new clients, clients who have filed a complaint and that we also make available on our website at www.joinipg.com.

The Client Complaint Information Form: We also provide new clients and clients who complain with a separate document called the Client Complaint Information Form (“CCIF”) that provides general information about their options for making a complaint.

How to File a Complaint with Independent Planning Group: Clients wishing to complain to IPG may make their complaint to our head office by contacting the Chief Compliance Officer. All complaints are forwarded to qualified compliance or supervisory personnel to be handled. We encourage clients to make their complaint in writing or by email where possible. Where clients have difficulty putting their complaint in writing, they should advise us so that we can provide assistance. For confidentiality reasons, we will only deal with the client or another individual who has the client’s express written authorization to deal with us.

Complaint Handling Procedures: We will acknowledge receipt of complaints promptly, generally within five days. We review all complaints fairly, taking into account all relevant documents and statements obtained from the client, from our records, from our licensed representatives and branch managers, from other staff members and any other relevant source. Once our review is complete we provide clients with our response, which will be in writing if the complaint was made in writing. Our response may be an offer to resolve your complaint, a denial of the complaint with reasons or another appropriate response. Where the complaint relates to certain serious allegations, our initial acknowledgement will include copies of this summary and the CCIF. Our response will summarize your complaint, our findings and will contain a reminder about your options with the Ombudsman for Banking Services and Investments.

We will generally provide our response within ninety days, unless we are waiting for additional information from you, or the case is novel or very complicated. We will respond to communications you send us after the date of our response to the extent necessary to implement a resolution or to address any new issues or information you provide.

Settlements: If we offer you a financial settlement, we may ask you to sign a release and waiver for legal reasons.

Contacting Independent Planning Group: Clients may contact us at any time to provide further information or to inquire as to the status of their complaint, by contacting the individual handling their complaint or by contacting: Chief Compliance Officer, Independent Planning Group Inc., 35 Antares Drive, Ottawa, ON. K2E 8B1, P-1-800-565-9219, F-613-738-2904.

MUTUAL FUND DEALERS ASSOCIATION OF CANADA - Client Complaint Information Form

Clients of a mutual fund dealer who are not satisfied with a financial product or service have a right to make a complaint and to seek resolution of the problem. MFDA Member dealers have a responsibility to their clients to ensure that all complaints are dealt with fairly and promptly. If you have a complaint, these are some of the steps you can take:

1) Contact your mutual fund dealer. Member firms are responsible to you, the investor, for monitoring the actions of their representatives to ensure that they are in compliance with by-laws, rules and policies governing their activities. The firm will investigate any complaint that you initiate and respond back to you with the results of their investigation within the time period expected of a Member acting diligently in the circumstances, in most cases within three months of receipt of the complaint. It is helpful if your complaint is in writing. 2) Contact the Mutual Fund Dealers Association of Canada (“MFDA”), which is the self-regulatory organization in Canada to which your mutual fund dealer belongs. The MFDA investigates complaints about mutual fund dealers and their representatives, and takes enforcement action where appropriate. You may make a complaint to the MFDA at any time, whether or not you have complained to your mutual fund dealer. The MFDA can be contacted: By completing the on-line complaint form at www.mfda.ca; By telephone in Toronto at (416) 361-6332, or toll free at 1-888-466-6332; By e-mail at complaints@mfda.ca; In writing by mail to 121 King Street West, Suite 1000, Toronto, ON M5H 3T9 or by fax at (416) 361-9073.

Compensation: The MFDA does not order compensation or restitution to clients of Members. The MFDA exists to regulate the operations, standards of practice and business conduct of its Members and their representatives with a mandate to enhance investor protection and strengthen public confidence in the Canadian mutual fund industry. If you are seeking compensation, you may consider the following:

  • Ombudsman for Banking Services and Investments (“OBSI”). After the dealer’s Compliance Department has responded to your complaint, you may contact OBSI. You may also contact OBSI if the dealer’s Compliance Department has not responded within 90 days of the date you complained. OBSI provides an independent and impartial process for the investigation and resolution of complaints about the provision of financial services to clients. OBSI can make a non-binding recommendation that your firm compensate you (up to $350,000) if it determines that you have been treated unfairly, taking into account the criteria of good financial services and business practice, relevant codes of practice or conduct, industry regulation and the law. The OBSI process is free of charge and is confidential. OBSI can be contacted:
  • By telephone in Toronto at (416) 287-2877, or toll free at 1-888-451-4519
  • By e-mail at ombudsman@obsi.ca

Legal Assistance: You may consider retaining a lawyer to assist with the complaint. You should be aware that there are legal time limits for taking civil action. A lawyer can advise you of your options and recourses. Once the applicable limitation period expires, you may lose rights to pursue some claims.

Manitoba, New Brunswick and Saskatchewan: Securities regulatory authorities in these provinces have the power to, in appropriate cases, order that a person or company that has contravened securities laws in their province pay compensation to a claimant. The claimant is then able to enforce such an order as if it were a judgment of the superior court in that province. For more information, please visit: Manitoba: www.msc.gov.mb.ca New Brunswick: www.nbsc-cvmnb.ca Saskatchewan: www.sfsc.gov.sk.ca

Québec: The Autorité des marchés financiers (“AMF”) pays indemnities to victims of fraud, fraudulent tactics or embezzlement where those responsible are individuals or firms authorized to practice under the legislation governing the provision of financial services in Quebec. It also rules on the eligibility of claims and sets the amount of the indemnities to be paid to victims. Consumers can thus be compensated to a maximum of $200,000 per claim, through funds accumulated in a financial services compensation fund. For more information, please visit www.lautorite.qc.ca.


Résumé des procédures de traitement des plaintes

Le Groupe Indépendant de planification inc. (IPG) a une marche à suivre pour traiter de manière juste et rapide les plaintes écrites ou verbales formulées par ses clients. Le présent document résume cette marche à suivre, que nous remettons à nos nouveaux clients et aux clients qui ont déposé une plainte, et qui est affichée sur notre site Web au www.joinipg.com.

Fiche d’information sur les plaintes: Nous remettons également aux nouveaux clients et à ceux qui présentent une plainte une fiche d’information sur les diverses façons de déposer une plainte.

Comment soumettre une plainte au Groupe indépendant de planification: Les clients qui souhaitent soumettre une plainte à IPG peuvent le faire à notre siège social en communiquant avec Chef de la Conformité. Toutes les plaintes sont transmises, pour fins de traitement, au personnel qualifié chargé de la conformité ou de la supervision. Nous invitons les clients à faire parvenir leur plainte par écrit ou par courriel dans la mesure du possible. Toute personne qui a de la difficulté à formuler sa plainte par écrit devrait nous en informer pour que nous puissions l’aider. À des fins de confidentialité, nous traiterons seulement avec le client ou toute autre personne à qui celui-ci a donné une autorisation écrite de traiter avec nous.

Marche à suivre pour le traitement des plaintes: Nous accusons réception des plaintes promptement, en général dans un délai de cinq jours. Nous étudions toutes les plaintes de façon équitable en tenant compte de tous les documents et énoncés pertinents fournis par le client, contenus dans nos dossiers ou encore reçus de nos représentants et directeurs de succursale autorisés ou d’employés ou provenant de toute autre source appropriée. Une fois que nous avons examiné la plainte, nous faisons parvenir une réponse écrite aux clients qui nous ont envoyé leur plainte par écrit.

Nous pouvons, par exemple, vous proposer un règlement ou rejeter la plainte en fournissant des explications. En cas d’allégations graves, notre accusé de réception renfermera une copie du présent résumé et de la fiche d’information sur les plaintes. Dans notre réponse, nous résumerons votre plainte, exposerons nos constatations et vous rappellerons que vous pouvez faire appel à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.

Temps de réponse: Vous recevrez généralement une réponse dans un délai de 90 jours, sauf si nous attendons des renseignements additionnels de votre part ou si l’affaire est inhabituelle ou très compliquée.

Après la date de notre réponse, nous répondrons aux communications que vous nous ferez parvenir dans la mesure où l’exigera tout règlement ou le traitement d’une nouvelle question ou d’une nouvelle information que vous fournissez.

Règlement: Si nous vous offrons un règlement financier, nous pourrions vous demander, pour des motifs d’ordre juridique, de signer une décharge et une renonciation.

Pour communiquer avec le Groupe indépendant de planification: Les clients peuvent communiquer avec nous en tout temps pour nous fournir des renseignements additionnels ou pour s’informer de l’avancement de leur plainte, en contactant l’agent qui est chargé de celle-ci ou la personne suivante; Chef de la Conformité, Groupe Indépendant de planification inc. 35, promenade Antares, Ottawa (ON) K2E 8B1, Tél. : 1-800-565-9219, Téléc. : 613-738-2904.

Services de médiation de disponibles: résolution des litiges indédendant ou services de médiation sont disponibles à un client, aux frais de l'entreprise, qui servirait de médiateur entre le client et l'entreprise pour tous litiges qui pourrait survenir au sujet d'un produit ou d'un service de l'entreprise Applicable aux résidents du QC seulement: veuillez noter que, si la demande est fait, votre dossier sera transféré à l'Autorité des marchés financiers, qui lors de la plainte examinera et poura agir a titre de médiateur si les parties y consentes.

Association Canadienne des Courtiers de Fonds Mutuels - Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients

Les clients des courtiers de fonds mutuels qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de formuler une plainte et de demander que le problème soit réglé. Les courtiers qui sont membres de l’ACFM doivent s’assurer que toutes les plaintes de leurs clients sont traitées de façon équitable et rapide. Si vous avez une plainte à formuler, voici certaines des démarches que vous pourriez entreprendre:

  1. Entrez en communication avec votre courtier en épargne collective. Les societies membres ont envers vous, l’investisseur, la responsabilité de surveiller la conduite de leurs représentants afin de s’assurer qu’ils respectent les règlements, les règles et les politiques régissant leurs activités. La société examinera toute plainte que vous déposerez et vous communiquera les résultats de son enquête dans le délai auquel on peut s’attendre de la part d’un membre agissant diligemment dans les circonstances, soit, dans la plupart des cas, dans un délai de trois mois suivant la réception de votre plainte. Il est utile de formuler votre plainte par écrit.
  2. Communiquez avec l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (« ACFM »), qui est l’organisme d’autoréglementation canadien auquel appartient votre courtier en épargne collective. L'ACFM enquête sur les plaintes déposées à l’égard de courtiers en épargne collective et de leurs représentants, et prend les mesures d’exécution qui peuvent s’imposer dans les circonstances. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACFM en tout temps, que vous ayez déposé ou non une plainte auprès de votre courtier en épargne collective.
  3. Vous pouvez communiquer avec l’ACFM des manières suivantes: en remplissant le formulaire de plainte en ligne à l’adresse www.mfda.ca, (vous devez tenir compte des questions liées à la sécurité des transmissions électroniques lorsque vous transmettez des renseignements confidentiels au moyen d’un courriel non sécurisé), par téléphone à Toronto, au 416-361-6332, ou en composant le numéro sans frais 1-888-466-6332, par courriel, à complaints@mfda.ca1, par la poste, en écrivant au 121 King Street West, Suite 1000, Toronto ON M5H 3T9 ou, par télécopieur, au 416-361-9073.

Indemnisation: L’ACFM n’ordonne pas à ses membres d’indemniser ou de dédommager leurs clients. L’ACFM a été créée en vue de réglementer les activités, les normes de pratique et la conduit professionnelle de ses membres et de leurs représentants et a pour mandat de rehausser la protection des épargnants et d’accroître la confiance du public envers le secteur des fonds mutuels canadien. Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous devriez considérer vous adresser aux organismes qui suivent:

  • Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »): Une fois que le service de conformité de votre courtier a répondu à votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’OSBI.
  • Vous pouvez également communiquer avec l’OSBI si le service de conformité de votre courtier n’a pas répondu à votre plainte dans les 90 jours suivant sa réception. L’OSBI met en oeuvre un processus indépendant et impartial d’examen et de règlement des plaintes formulées à l’égard de services financiers fournis à des clients. L’OSBI peut recommander, de façon non contraignante, que votre courtier vous dédommage (jusqu’à concurrence de 350 000 $) s’il détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères des services financiers et des pratiques commerciales adéquats, des codes de pratique ou de conduite pertinents, de la réglementation du secteur et de la loi. L’OSBI vous offre ces services sans frais et en toute confidentialité.

Vous pouvez entrer en communication avec l’OSBI:

  • par téléphone à Toronto, au 416-287-2877, ou en composant le numéro sans frais 1-888-451-4519
  • par courriel, à ombudsman@obsi.ca.

Services d’un avocat: Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez tenir compte du fait qu’il existe des délais prescrits dans lesquels vous devez engager des poursuites au civil. Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.

Manitoba, Nouveau-Brunswick et Saskatchewan: Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de la province de verser une indemnisation à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de jurisdiction supérieure de cette province. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter les sites suivants: Manitoba: www.msc.gov.mb.ca, Nouveau-Brunswick: www.nbsc-cvmnb.ca, Saskatchewan: www.sfsc.gov.sk.ca.

Québec: L’Autorité des marchés financiers (« AMF ») dédommage les victimes de fraude, de manoeuvres dolosives ou de détournement de fonds survenus lorsqu'elles font affaire avec les personnes et les entreprises autorisées à exercer aux termes des lois régissant la prestation de services financiers au Québec. Elle statue également sur l'admissibilité des réclamations et fixe le montant de l'indemnisation qui doit être versé à la victime. Un consommateur peut ainsi être indemnisé pour un montant maximal de 200 000 $ par réclamation, et ce, à l'aide des sommes accumulées dans un fonds d'indemnisation des services financiers. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter le site www.lautorite.qc.ca.